出行受阻退票遭遇“扯皮” 旅游订单该不该无损退订？

今年上半年，我国疫情防控形势持续向好，民众出游出行的意愿强烈。因此，许多人很早就有了暑假出行计划，并提前通过OTA平台、旅行社等订购出游产品，订好了车票、机票等。然而，进入7月之后，德尔塔毒株在国内的传播引发了新一轮疫情波动。疫情来得突然，这也让很多人的暑期休假计划变得一波三折。

消费者是否可以以德尔塔病毒传播可能危及人身健康为由主张解除合同而不承担违约责任?德尔塔病毒传播是否属于不可抗力?如果可以解除合同而不承担违约责任，平台、旅行社、航空公司、酒店等的权益又该如何保障?《法治日报》记者就此采访了业内专家。

出行受阻退票遭遇“扯皮”

8月3日，中国民用航空局下发《关于做好近期国内机票免费退票工作的通知》，规定：“旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前提出退票申请的，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。”

按照通知，消费者在规定的时间节点范围内可以解除客运合同而不用承担违约责任。在此时间之前，则要按照不同航空公司的客运规定(办法、须知)等来执行。

这一则消息，让许多原本假期有出行计划的消费者喜忧参半。家住大连的吴女士就感到了一丝幸运。原本，她于6月底就订好了8月12日大连到昆明的机票。但大连市于7月底新增了从张家界返大连的新冠肺炎确诊病例，吴女士所在单位也从即日起通知不得外出休假。无奈之下，吴女士于7月31日开始申请免费退票。然而航空公司方面一直拒绝，双方交涉了好几天都无果。

直至8月3日，伴随民航局一纸通知，吴女士也因此得以“无损”退票。“只能说自己还算幸运吧。此前交涉的时候，航空公司要求我提供盖有公章的正式文件才能免费退票。但是很多政府部门、学校等发布的禁止出行通知都是内部文件或者口头通知，还有的是直接在微信群里通知的。普通老百姓去哪里弄这些红头文件?”吴女士为此深感无奈。

跟吴女士有相似经历的消费者并非少数。此轮疫情发生初期，很多人在退票时发现，不同航空公司的免费退票政策各不相同，退票依据究竟是什么也无从得知。面对航空公司拒绝免费退票的处理办法，消费者也只能无奈接受。

“疫情防控，重于泰山。各级政府举行的新闻发布会，还有各单位、学校以及社区发出的禁止出行通知，都有法律约束力。因此，航空公司不应设置门槛找理由，阻碍消费者零手续费退费。”中国人民大学法学院教授刘俊海指出，是否能因为疫情原因零手续费退票，不是法律问题而是利益问题，是利益天平向哪儿倾斜的问题。

刘俊海指出，OTA平台、航空企业、景区酒店等应当严格遵守民法典等法律中的相关规定，对于因疫情导致消费者无法成行的，应免费取消，不该以任何理由扣费。消费者也要积极维权，可以通过投诉甚至诉讼等方式维权。此外，消协、检察机关等也可以有代表性地对一些“钉子户”企业提起公益诉讼，让消费者实现零成本维权。

本轮疫情波动不属于不可抗力

据了解，此次由疫情波动引发的退改纠纷主要集中在不可抗力的认定、无损退订方面。有消费者认为，自己无法出行取消订单是因为疫情波动，属于不可抗力，由此自己取消行程不应承担任何责任，OTA平台及相关商家应无损退款，不应扣除相关费用。对此，一些业内专家认为，消费者以德尔塔病毒传播属于不可抗力为由与OTA平台、旅行社等解除合同的合法性值得商榷。

“不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，具有客观上的偶然性和不可避免性，主观上的不可预见性以及社会危害性。因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。”中国农业大学人文与发展学院法律系副教授刘建认为，本次由德尔塔病毒传播引起的疫情波动不属于不可抗力，消费者不得以此为由主张解除合同而不承担违约责任，除非具有民法典第五百六十三条规定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德尔塔病毒传播具有可预见性。目前关于新型冠状病毒的特征、传播途径、变异毒株、如何防控等知识已广泛普及。时至今日，新冠病毒并未远去，虽然得到了有效控制，但仍在世界范围内广泛传播，且该病毒变异毒株的出现并非毫无征兆，防疫已经成为常态化形势。其次，对于德尔塔病毒，民众可以通过科学合理的防护装置、隔离手段和不去中高风险区域等方式，避免与德尔塔病毒感染者接触。即便是有接触，也可以采取严格的防护措施而使自己免于感染。需要指出的是，政府部门发布的应对德尔塔病毒的相关政策以及各种管控措施，是当事人无法预见、无法避免和无法克服的，这些政策和措施属于不可抗力。

“消费者的出游计划难以实现，其精神愉悦的愿景难以满足，自然更不希望再遭受财产上的损失。然而，消费者的出游订单确定后，OTA平台、旅行社、酒店等为消费者的出游所预先付出的人力、财力等成本支出亦不能忽视不见，让这些‘强势群体’一味地去承担所谓的‘不可抗力’而带来的成本，其最终的后果有可能是‘压死骆驼的最后一根稻草’。”刘建同时指出，消费者以不可抗力为由主张无损退订虽难以成立，并不意味着消费者的权益就无法得以保障，其仍然可以按照民法典第五百三十三条关于情势变更原则的规定来与OTA平台、旅行社、航空公司、酒店等进行协商主张权利。

纠纷背后是不同主体利益博弈

在一些业内人士看来，此轮疫情传播引发的消费者退订纠纷的背后，更应当引起关注的是不同主体利益的博弈与平衡问题。在保护消费者权益的同时，作为市场主体的OTA平台及商家的权益保护也是值得关注的问题。

2020年，来势汹汹的新冠肺炎疫情让整个旅游业遭受了巨大的经济损失，旅游企业承受了较大的经济压力。在疫情冲击之下，一些OTA平台、旅行社、景区、酒店等企业响应国家号召，主动全额退款、无损退款，与政府、社会一道共同应对疫情风险。今年以来，虽然疫情防控取得重大成效，但个别区域的疫情防控依然艰巨复杂，旅游企业的发展面临极为严峻的形势。

“在此种形势下，对于近期有些并非疫情中高风险区域的消费者由于自身原因取消出行计划，也要求OTA平台等全额退款、无损退订的要求，对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续承担经济压力的旅游企业而言，实际上超越了现行法律的规定，也超出了市场主体自身的经济承受能力。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星说。

旅游法第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，旅游者要求解除合同的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

“据此，OTA平台、旅行社、景区、酒店等旅游企业，在来自疫情中高风险区域的旅游者无法出行、要求解除合同的情况下退还给消费者的款项，应当是在扣除已经向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后的余款，而不是全部款项。”王天星指出，旅游企业向消费者实施无损退订、全额退款，实际上是超越了现行法律关于不可抗力情形下的责任承担之规定，是企业替消费者分担了原本不应自己承担的经济损失。

王天星认为，对于部分消费者向旅游企业提出全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业是否接受、接受多少，应由企业根据自身实力，根据国家相关部门通过国务院客户端小程序发布的疫情信息，依据民法典、旅游法等相关条款自主作出决定。

“秉持平等对待和整体利益最大化原则，希望相关立法部门和管理部门积极出台调整各方权利义务关系的规范、办法、规定或通知等举措，实现各方主体利益均衡。”刘建说。